中国智能客服行业分析
周维丽 马春丽
近年，随着科技的不断发展，人工智能的深入开发，智能客服由此基础上发展了起来。它是一项面向行业应用的大规模知识处理技术，自然语言理解技术，知识管理技术，自动问答系统，推理技术。智能客服在各类技术赋能下，通过客服机器人协助人工进行会话、质检、业务处理、业务处理、释放人力成本、提高响应效率的客户服务形式。它的优点是优化消费体验，降本增效。但是它也面临底层技术不成熟，技术复用壁垒高的挑战。要解决这个问题，智能客服供应商可以从技术，产品及服务、组织管理三方面打造行业核心竞争力。未来智能客服有望从成本中心走向价值中心。5G技术的落地，将会扩宽服务场景，创新智能客服形式，带来更贴近用户，更为直观且交互的客服
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